O foco do cliente

O dia do cliente é uma oportunidade para se refletir sobre dois conceitos fundamentais: O foco no cliente e o foco DO cliente.

Quando falamos em foco no cliente estamos usando métricas para tratar as pessoas como dados. Números em uma planilha. Nessa abordagem, as pesquisas servem para alimentar com números os sistemas de avaliação dos padrões de comportamento e hábitos dos consumidores, para identificar e construir um perfil do consumidor. Isso para favorecer apenas o desempenho da empresa para o cliente, da forma mais eficiente possível, sem considerar os aspectos emocionais e comportamentais.

As empresas precisam evoluir do foco no cliente para o foco DO cliente. O foco DO Cliente é uma abordagem mais evoluída. A estratégia voltada para o FOCO DO CLIENTE muda o ponto de vista, repensando a pesquisa e os processos de venda. O consumidor passa a ser considerado integralmente como pessoa, com seus sentimentos, percepções, emoções.

O foco DO Cliente considera o fator humano como base para gerar experiências agradáveis para as pessoas, e não apenas eficientes para a própria organização. Essas experiências a partir do ponto de vista do cliente é que transformam as relações entre as pessoas e as marcas, gerando valor real e fortalecendo relacionamento. São estabelecidas conexões emocionais profundas que se traduzem em fidelidade, lealdade e receitas recorrentes, que levam ao sucesso no longo prazo. As pessoas querem se relacionar com marcas que consideram o foco DO cliente em primeiro lugar, e criam experiências positivas de forma consistente.

Neste dia do Cliente, vale a reflexão, para direcionar o foco e transformar de verdade as relações com o cliente. Afinal, como disse Peter Drucker: "Só existe uma definição válida de negócio: Criar um cliente".

D.J. Castro